1. Servei d'assistència remota
Després de rebre la sol·licitud de servei de l'usuari, si el servei d'assistència telefònica no pot resoldre l'avaria de l'equip, o alhora que l'assistència tècnica telefònica, Shanghai Energy implementarà el servei d'assistència remota segons les necessitats i després d'obtenir el consentiment de l'usuari.
En el procés de suport tècnic remot, Shanghai Energy diagnostica el problema de l'equip de l'usuari a l'extrem remot i proposa una solució per al problema.
2. Servei d'actualització de programari
(1) En cas d'errors en el funcionament del producte a causa del disseny del programari, proporcionarem serveis d'actualització de programari per resoldre els problemes quan sigui necessari.
(2) Per a la millora del sistema, l'addició i eliminació de funcions i la modificació de la versió del programari per satisfer noves necessitats després que l'usuari hagi comprat el producte, proporcionarem gratuïtament el fitxer de versió d'actualització del programari corresponent.
(3) L'actualització de programari que no afecti el negoci de l'usuari s'ha de dur a terme en el termini d'un mes.
(4) Presentar el pla d'actualització del programari a l'usuari per escrit. Amb la premissa de no afectar al màxim l'activitat normal de l'usuari, el temps d'actualització del programari serà confirmat entre Shanghai Energy i l'usuari.
(5) Durant l'actualització del programari, l'usuari ha d'enviar personal de manteniment per participar-hi i proporcionar la cooperació i l'assistència necessàries.
3. Servei de resolució de problemes
Segons l'impacte de les avaries en el negoci dels usuaris, Shanghai Energy divideix les avaries en quatre nivells, que es defineixen de la manera següent:
| Nivell de fallada | Descripció de l'error | Temps de resposta | Temps de processament |
| Fallada de classe A | Es refereix principalment a la fallada del producte durant el funcionament, que provoca la incapacitat de realitzar les funcions bàsiques. | Respon immediatament | 15 minuts |
| Fallada de classe B | Es refereix principalment al risc potencial de fallada del producte durant el funcionament, i pot fer que les funcions bàsiques de l'equip no es puguin dur a terme. | Respon immediatament | 30 minuts |
| Fallada de classe C | Es refereix principalment als problemes que afecten directament el servei i provoquen un mal funcionament del sistema durant el funcionament del producte. | Respon immediatament | 45 minuts |
| Fallada de classe D | Principalment es refereix a les fallades que es produeixen durant el funcionament del producte, que afecten de manera intermitent o indirecta les funcions i els serveis del sistema. | Respon immediatament | 2 hores |
(1) Per a avaries de classe A i B, proporcioneu 7 × 24 hores de servei tècnic i garantia de recanvis, i coopereu amb els clients per resoldre problemes en 1 hora per a avaries importants i resoldre avaries generals en 2 hores.
(2) Per a errors de grau C i D, i els errors causats per defectes de programari i maquinari, els resoldrem mitjançant futures actualitzacions de programari o maquinari.
4. Servei de depuració
Shanghai Energy proporcionarà serveis de depuració remots o in situ per a totes les sèries de productes EMU comprats pels clients segons els requisits del client, i la persona encarregada de la postvenda designarà personal tècnic per dur a terme l'acoblament segons les necessitats dels serveis de depuració. Determinarà el temps de depuració, el nombre i el tipus d'equip de depuració, el nombre de serveis, etc. Emetrà un pla de posada en marxa i organitzarà el personal.
